【サイバッチ!】スクープ!![07/17/99]
前文部分は、一部転載です。
前文の全文を見たい方は、サイバッチ！東芝サポート問題ホームページへ

速報

●独占スクープ!!
　【サイバッチ！】に副社長。町井徹朗名で出された東芝社内文書が寄せられた。情報提供者は東芝社員。社内専用ＨＰに掲載されたものだという。調べてみると町井氏は確かに東芝本社副社長、ＮＥＣ東芝情報システム株式会社の取締役も兼任していることがわかった。 17日午前６時現在、【サイバッチ！】が確認しているところでは、これと同じ文書が"CyBazzi!伝言板"と"ANSOCのニュース関係を集めた掲示板"に投稿されており、まもなく、ネット中に広まりそうだ。
　以下はその全面転載。

従業員の皆様へ
副社長　町井徹郎
ＶＴＲアフターサービス問題の対応について

　掲記の件につきましては、従業員の皆様方にご心配をおかけしています。これまでの経緯と今後の対応を説明し、皆様のご理解とご協力をお願いします。

１．これまでの経緯
(１)　製品の改修の経緯
　今回の問題は、お客様が他社のＳ-ＶＨＳ機で録画されたテープを、当社のＶＨＳ機で再生（Ｓ－ＶＨＳ簡易再生）した際に発生したノイズの問題です。原因を調査したところ、ノイズの発生原因は、規格外で録画されたお客様所有のテープにあることが判明し、当社のＶＴＲ本体には品質・性能とも問題はありませんでした。
　しかし、当社がテープのノイズ発生原因を調査している最中に、お客様は、「正常に使えるような状態にして欲しい」という文書を添えて、ＶＴＲ本体２台を、いきなり西室社長宛に送りつけるという理解に苦しむ行動を取られました。お客様からのこのような強い要請があったため、当社は、規格外で録画されたテープもノイズを低減して見られるようＶＴＲ本体を改修するという異例の処置を行い、お客様が希望される期日までに返送し、技術的処置の内容もご説明しました。ところが、お客様は、お送りしたＶＴＲの画質も確認しないまま、今度は、東芝ビデオプロダクツ社長宛てにＶＴＲ２台を送りつけるという、これも理解に苦しむ行動をとられました。当社は、あらためて画質をチェックし、お客様に返送しています。また、これらの一連の過程で、お客様は、お客様ご相談室九州地区担当、九州テクノネットワーク、九州支社、本社お客様相談室、東芝ビデオプロダクツジャパン（株）、深谷工場などさまざまな窓口を相手に、ある部門が対応しているときに、他の部門に電話やＦＡＸを送付し執拗なクレームを行ったり、一貫しない要求を繰り返されました。このようにお客様からは、執拗なクレームや、通常では理解しがたい行動が繰り返されましたが、当社はそれらに対し、一貫して誠意ある対応を行いました。また、その後３月６日に、お客様ご自身がインターネットフォーラムに「今日になって改修後、初めて使ってみました」「画質は良好です」との投稿をなされましたので、改修についてはご納得いただいたものと理解していました。
(２)　電話での応対
　上記のようにお客様から、執拗なクレームや理解しがたい行動が繰り返し行われ、通常のクレーム対応の範囲を超えていたため、渉外監理室が電話の応対を引き継ぎました。この渉外監理室の窓口での言葉遣いの中で、お客様に対する言葉としては不適当な部分があったことは事実です。
(３)ホームページが開設されてからの対応
　６/３に問題のホームページが出されましたが、そのページの中で、お客様は、今回の事実経過として、自分の都合の良い部分のみを取り出し、当社のＶＴＲが欠陥機種であるかのごとく述べたり、今回の電話応対があたかも当社のサービス対応全体であるかのごとく、一方的に情報を流し、当社の信用・名誉を傷つけています。当社としては、今回の問題は特定のお客様との問題であり、あくまでも当事者間で解決すべきであると判断して、ホームページでの反論などは控え、ホームページが開設されて以来、ご本人にお会いし、改修の技術的内容についてあらためてご説明しご理解いただくとともに、言葉遣いについては謝ってご本人のご納得をいただくべく、面会の申し入れをしてきました。しかし、一ヶ月が経過した現在に至っても、お客様はさまざまな理由を持ち出されて、面会を拒否されています。また、現在も、ホームページ上には当社を中傷する新たな内容が書き加えられており、一般のお客様方の中に、当社の製品やサービス全般に対する誤解や疑念が広がってきており、営業活動面でも、深刻な影響が出てきています。

２．今後の対応
　上記のように、当社としては、これまでご本人との面会によって問題を解決する考えでしたが、ご本人から面会を拒否され、さらに現在も当社を中傷する内容が書き加えられているため、当事者間での話し合いは不可能になったと判断し、今後は、やむなく、司法の場での公正な判断を仰ぐことにしました。当社としては、お客様との問題について司法的手段によって解決することをいたずらに望んでいるわけではありませんが、当事者間での解決が不可能となった現在、司法の場で公正なる判断を受けることが、解決に向けての最善の方法であると判断した苦渋の選択であることをご理解いただきたいと思います。解決に至るまでには、今しばらくの時間を要するとは思いますが、従業員の皆様が本件について正しく理解し、一刻も早い信頼回復のためにご協力されるようお願いいたします。

以　上