日頃は、東芝製品をご愛用いただきまして、厚く御礼申し上げます。

　ＶＴＲのアフターサービス問題では、皆様方に多大なご心配をおかけしておりますこと、 まことに申し訳なく、心からお詫び申し上げます。
　また、本件での当社の対応につきまして、皆様方より、多くのご批判やご指摘をいただきましたことにつきまして、 あらためてお詫び申し上げます。
　当社といたしましては、それぞれの時点において、当社として考えた最善の対応をいたしてきたつもりではございますが、 皆様方に多くのご疑念や誤解を招き、また多くのご叱正を頂戴いたしました。

　ここで、本件に対する当社の姿勢と考え方をあらためてご説明するとともに、 ご批判いただいております点につきまして心よりお詫び申し上げ、 あわせてこれからの対応につきましてご説明申し上げたいと存じます。

１．今回のサービス対応の内容 　先の７月８日に公表した「ＶＴＲのアフターサービスについて」でも、 ご説明しました通り、今回の問題は、お客様が購入されたＶＴＲの修理依頼に端を発した問題です。　お客様が、他社製のＳ−ＶＨＳ型ＶＴＲで録画されたテープを、 今回購入された当社製のＶＨＳ型ＶＴＲで再生したときに、ノイズが発生するというのがお客様からのクレーム内容でした。 当社が原因を調べましたところ、お客様ご所有のテープには、 規格外の周波数で画像が記録されていたことが判明しました。　当社は、お客様からのご要請もあり、 規格外のテープでも高画質の画像で再生できるようにノイズの発生を抑える一部改修（信号発生回路の改修）を行いました。　これは、故障や製品不良を直す修理ではなく、お客様のテープでも画質を落とさずに再生できるようにした異例の処置です。 もちろん、ＶＴＲ本体の品質・性能に問題がなかったことは言うまでもありません。

　お客様がご指摘のように、改修の内容を電話でご説明した際、不正確な内容をお伝えし、 お客様に誤解をあたえることになりました。この点につきましては、後日、正式な文書でご回答を行っております。

　一連の経緯の中のいくつかの点について、当社の説明とお客様のご説明に食い違いがあり、 また当社が皆様方に具体的な事実経過を詳細にご説明していないこともあって、 当社のサービス対応について誤解や疑念を招いていることは十分に承知しており、 大変残念に存じております。しかし、当社といたしましては、サービス対応の過程の中で、 最善の努力を行ってきたと考えています。この点につきまして、お客様のホームページ上でも７月１５日以降、 お客様ご自身が「私は、東芝のサービス全体が悪いとは思っていません。 現場で接したサービスマンの方々の応対には満足しています。 過去に購入した東芝製ノートブックについて受けたサービスも良かったと思います。」と記載されており、 お客様が今回のサービスや当社のサービス全体についてご不満をもたれていないことが確認できました。




２．お客様への発言 　上述のとおり、１月はじめの修理依頼から改修後の製品の返送に至るまでの過程で、 お客様との間でいくつかの行き違いはあったものの、当社といたしましては、 できる限りの最善の対応を行ったと考えています。

　しかし、お客様とのやり取りの中で、一部対応窓口においてお客様に対する態度としては不適当な発言があり、 これがお客様のホームページ上に音声ファイルとして公開され、当社に対し、多くのご批判をいただきました。

　当社といたしましては、この発言につきましては、お客様に対する言葉としては礼を失した不適当なものであり、 重大に受け止めています。今回の発言は、いかなる事情を考慮しても、不適当なものであり、真摯に反省しております。

　まず、この場におきまして、この不適当な発言により、お客様に多大なご迷惑をおかけし、 不愉快なお気持ちにさせてしまったことにつきまして、心よりお詫び申し上げます。
　現在、当社は、お客様から面会を拒否され、直接お会いできない事情にございますが、 あらためてお会いいただくようお願いをし、ご面会の機会が得られましたときには、 改修の技術的内容をあらためてご説明するとともに、不適当な発言があったことにつきまして、 心からお詫びを申し上げたいと存じます。

　また、今回の発言について、多くのお客様方から厳しいご批判をいただきました。 これらに対しまして、謹んでお詫び申し上げますとともに、今後、二度とこのようなことがないよう、 あらためて社内に徹底を図っていきます。

３．仮処分申し立ての件 　当社は、先に、福岡地裁に、ホームページの内容の一部削除を求める仮処分の申立てを行いましたが、 上記を考慮し、本日、この申立てを取り下げることに致しました。

４．インターネットでの発言について 　今回、お客様がホームページを開設し、当社のサービス対応を批判されたのに対し、 当社は、ご本人とお会いし当事者間で解決することが最優先であると判断し、 インターネットで主張や説明を行うことを控えておりました。このため、 当社がインターネットの中で発言をしないことに対しても、多くのご批判をいただきました。 　この点につきましては、まず当事者間で話し合いをする前に、 いきなり事実経過を第三者に公開することはかえって事態を混乱させると考え、 ご本人との面会を優先した当社の事情をご理解いただきたいと思います。

　もちろん、当社は、インターネットが新しい時代のコミュニケーションツールとして、 今後ますます重要な役割を果たしていくことは、十分に認識しており、当社といたしましても、 皆様方に当社の考えをお知らせし、ご理解いただくための手段や、皆様方からのご質問やご意見を頂戴する場として、 積極的に活用していきたいと考えております。その点で、今回の経験は、きわめて多くのことを学び、 反省する機会となりました。

　ただ、インターネットで情報を発信する際、匿名性や瞬時に大量の情報を送れるという特性等から、 そこには自ずとルールがあるべきと考えております。
　インターネットは新しいツールであり、これからの議論と経験の中で、ルールが出来ていくと思います。 当社といたしましても、健全な形でインターネットの活用が進み、 またそれらをもとにインターネット文化が発展していくことに、貢献していきたいと考えています。


５．最後に 　当社は、これまでも常に、お客様のご満足を経営の基本に据えて、事業活動を行ってきましたが、 今回の経緯の中で、皆様方に多大なるご心配をおかけいたし、多くのご批判とご指摘を頂戴いたしました。 この点につきまして、あらためてお詫び申し上げますとともに、皆様方からの信頼に傷をつけましたことについて、 まことに申し訳なく思っております。

　今回の経験を貴重な糧とし、皆様方からの信頼を回復し、真に愛される企業となるよう努力していく所存です。 皆様方のご理解とご支援をよろしくお願い申し上げます。